KI-Telefonassistent für die Arztpraxis: Termine, Rezepte und Notfälle sicher geregelt

Ein KI-Telefonassistent für die Arztpraxis nimmt die Anrufe an, die dein Team gerade nicht schafft: Terminwünsche, Absagen, Rezeptanfragen und Fragen zu Öffnungszeiten. Er gibt keine medizinischen Auskünfte, sondern sorgt dafür, dass Routine nicht in der Warteschleife hängt und das Team am Empfang bei den Patienten bleiben kann. Das gilt genauso für Zahnarztpraxen und Physiotherapie. Dieser Ratgeber zeigt, welche Anrufe sich eignen, wo die Grenzen liegen, wie Notfälle geregelt werden und was Datenschutz und Schweigepflicht konkret verlangen.

Kurz erklärt: Ein KI-Telefonassistent in der Praxis ist eine KI-Stimme, die Anrufe annimmt, das Anliegen erkennt und nach festen Regeln handelt: Termin anbieten, Rezeptwunsch aufnehmen, Rückruf anlegen. Medizinische Fragen beantwortet er nicht. Bei Notfällen verweist er sofort auf die 112, außerhalb der Sprechzeiten auf die 116117. Datenschutz und Schweigepflicht sind im Setup geregelt, nicht nachträglich.

Typische Anrufe in Arzt-, Zahnarzt- und Physiotherapiepraxen

Schau dir eine Woche deiner Anrufe an und sortiere sie. In den meisten Praxen landen die Anliegen in wenigen Kategorien. Die entscheidende Frage ist nicht, ob die KI sie technisch schafft, sondern ob sie sie übernehmen soll.

Anliegen	Übernimmt der Assistent?	Wie
Termin vereinbaren, verschieben, absagen	Ja	Bietet freie Termine nach Terminart an oder legt einen Terminwunsch an
Folgerezept oder Überweisung anfragen	Teilweise	Nimmt den Wunsch mit Name, Geburtsdatum und Präparat auf, das Team prüft und stellt aus
Öffnungszeiten, Anfahrt, Parken, Urlaubsvertretung	Ja	Antwortet aus dem hinterlegten Praxiswissen
Befunde oder Laborergebnisse	Nein	Legt eine Rückrufbitte an, Befunde bespricht nur das Praxisteam
Medizinische Fragen zu Beschwerden	Nein	Rückrufbitte, keine inhaltliche Aufnahme der Symptome
Akuter Notfall	Nein	Sofortiger Hinweis auf 112, keine weiteren Fragen
Physiotherapie: Serientermine mit Verordnung	Ja	Fragt, ob eine Verordnung vorliegt, bietet Termine im passenden Rhythmus an
Zahnarzt: Kontrolle, Prophylaxe, Schmerzpatient	Teilweise	Bucht Kontrolle und Prophylaxe, Schmerzpatienten bekommen einen Akut-Slot oder Rückruf nach Praxisregel

Die Tabelle zeigt das Prinzip: Alles Organisatorische kann der Assistent erledigen. Alles Medizinische geht an Menschen. Diese Grenze ist kein Kompromiss, sondern der Kern des Setups.

Was der Assistent darf und was nicht

Was er darf

• Termine vergeben nach Regeln, die du festlegst: Terminarten, Dauer, Neupatienten oder Bestandspatienten, Zeitfenster für Akutsprechstunde.
• Anliegen aufnehmen und als strukturierte Aufgabe ablegen: Rezeptwunsch, Überweisung, Rückrufbitte, Absage.
• Fragen zur Praxis beantworten: Öffnungszeiten, Anfahrt, Barrierefreiheit, Urlaubsvertretung, mitzubringende Unterlagen.
• Mehrsprachig sprechen, wenn Patienten nicht gut Deutsch sprechen, mit den gleichen Regeln.
• An das Team übergeben, wenn der Anrufer es wünscht oder das Anliegen nicht in die Regeln passt.

Was er nicht darf

• Keine medizinische Beratung. Keine Einschätzung, ob etwas schlimm ist, keine Hinweise zu Medikamenten, keine Empfehlung, ob jemand kommen soll.
• Keine Diagnose und keine medizinische Triage. Der Assistent sortiert nach Anliegen, nicht nach Krankheitsbild.
• Keine Befundauskunft. Laborwerte, Röntgenbefunde und Arztbriefe gehören in ein Gespräch mit dem Team.
• Keine Symptome sammeln, die er nicht braucht. Für einen Termin reicht „Akuttermin“ oder „Kontrolle“, nicht die Beschreibung der Beschwerden.

Notfälle: 112, 116117 und zahnärztlicher Notdienst

Die Notfallregel muss so einfach sein, dass sie nie scheitert. Wir legen sie in drei Stufen an:

1. Hinweis auf lebensbedrohlichen Notfall (zum Beispiel Brustschmerzen, Atemnot, Bewusstlosigkeit, starke Blutung, Lähmungserscheinungen): Der Assistent sagt sofort, dass der Anrufer die 112 wählen soll, und stellt keine weiteren Fragen. Laut der Informationsseite 116117.de der Kassenärztlichen Bundesvereinigung gilt: In lebensbedrohlichen Fällen ist der Rettungsdienst unter 112 zu alarmieren.
2. Akute Erkrankung außerhalb der Sprechzeiten, die nicht bis zur Öffnung warten kann: Hinweis auf den ärztlichen Bereitschaftsdienst unter 116117. Er ist rund um die Uhr erreichbar und für Erkrankungen gedacht, die nicht bis zur nächsten Sprechstunde warten können.
3. Zahnarztpraxen verweisen außerhalb der Sprechzeiten auf den regionalen zahnärztlichen Notdienst, den die Kassenzahnärztlichen Vereinigungen und Zahnärztekammern organisieren. Die 116117 vermittelt laut eigener Seite keine Zahnärzte.

Im Zweifel gilt: lieber einmal zu viel auf die 112 verweisen als einmal zu wenig. Während der Sprechzeiten kann der Assistent zusätzlich sofort an das Team durchstellen. Ob und wie das geschieht, entscheidet die Praxis, nicht die KI.

Datenschutz und Schweigepflicht im Setup

Praxen verarbeiten Gesundheitsdaten. Die gehören nach Art. 9 DSGVO zu den besonderen Kategorien personenbezogener Daten und sind besonders geschützt. Dazu kommt die ärztliche Schweigepflicht. Beides lässt sich mit einem KI-Telefonassistenten vereinbaren, aber nur mit einem Setup, das von Anfang an darauf ausgelegt ist. Dieser Abschnitt ist keine Rechtsberatung, stimme die Details mit deinem Datenschutzbeauftragten ab.

Punkt	Was konkret zu tun ist
Auftragsverarbeitung	Mit jedem Dienstleister, der Gesprächsdaten verarbeitet, einen Vertrag nach Art. 28 DSGVO schließen: Telefonie, Sprachmodell, Automatisierung, Kalender
Schweigepflicht	Dienstleister nach § 203 Abs. 4 StGB zur Geheimhaltung verpflichten, auch für deren Unterauftragnehmer
Hosting	Anbieter und Modelle mit Verarbeitung in der EU bevorzugen, Drittlandtransfers nur mit geprüfter Rechtsgrundlage
Datenminimierung	Nur abfragen, was für den Zweck nötig ist: Name, Geburtsdatum, Rückrufnummer, Anliegen-Kategorie
Keine Gesundheitsdetails in Prompts	Das Unternehmenswissen des Assistenten enthält Praxisinfos, keine Patientendaten. Symptome werden nicht abgefragt
Aufzeichnung	Keine Tonaufzeichnung ohne ausdrückliche Einwilligung, das wäre nach § 201 StGB strafbar. Zusammenfassungen statt Mitschnitte
Löschfristen	Transkripte und Zusammenfassungen nach festgelegter Frist automatisch löschen, sobald sie ins Praxissystem übertragen sind
Transparenz	KI-Hinweis in der Begrüßung (Art. 50 KI-Verordnung), Information zur Datenverarbeitung in der Datenschutzerklärung
Folgenabschätzung	Mit dem Datenschutzbeauftragten klären, ob eine Datenschutz-Folgenabschätzung nötig ist

Seit der Neuregelung von § 203 StGB dürfen Berufsgeheimnisträger externe Dienstleister einbinden, soweit das für deren Tätigkeit erforderlich ist. Die Praxis muss aber dafür sorgen, dass diese Dienstleister zur Geheimhaltung verpflichtet sind. Das Deutsche Ärzteblatt hat die Regelung damals ausführlich eingeordnet.

Eine gute Prüfliste für die Auswahl von KI-Anwendungen ist die Orientierungshilfe „Künstliche Intelligenz und Datenschutz“ der Datenschutzkonferenz (DSK) vom Mai 2024. Sie richtet sich an Unternehmen und Organisationen, die KI-Anwendungen auswählen und einsetzen, mit Schwerpunkt auf Sprachmodellen. Allgemeine Grundlagen zu KI-Agenten und DSGVO findest du im Ratgeber DSGVO und KI-Agenten im Marketing.

Anbindung an Praxiskalender und Praxissoftware

Ein Telefonassistent, der nur Nachrichten aufnimmt, entlastet wenig. Der Nutzen entsteht, wenn er mit dem Kalender arbeitet.

Direkte Buchung

Wenn dein Praxisverwaltungssystem oder dein Online-Terminbuchungstool eine Schnittstelle bietet, kann der Assistent freie Termine abfragen und direkt buchen. Wichtig sind klare Regeln:

• Welche Terminarten darf der Assistent buchen, welche nicht?
• Wie lang ist jede Terminart, und wer behandelt sie?
• Welche Slots sind für Akutpatienten reserviert und dürfen nicht für Routine vergeben werden?
• Wie viele Termine darf ein Patient gleichzeitig offen haben?

Terminwunsch statt Buchung

Hat die Software keine Schnittstelle, legt der Assistent einen strukturierten Terminwunsch an: Name, Geburtsdatum, Rückrufnummer, Terminart, Wunschzeitraum. Das Team bestätigt mit einem Klick oder ruft zurück. Auch das spart Zeit, weil niemand mehr Notizzettel entziffert.

Bestätigung und Erinnerung

Nach der Buchung kann der Patient eine Bestätigung per SMS bekommen, kurz vor dem Termin eine Erinnerung. Absagen nimmt der Assistent rund um die Uhr an. Der frei gewordene Termin ist damit früher wieder buchbar.

Beispielablauf: Montagmorgen in der Hausarztpraxis

Das folgende Beispiel-Szenario zeigt einen typischen Ablauf. Namen und Uhrzeiten sind fiktiv.

7:52 Uhr. Die Praxis öffnet um 8 Uhr, das Telefon klingelt schon. Der Assistent meldet sich: „Praxis Dr. Beispiel, hier spricht der digitale Telefonassistent der Praxis, eine KI. Wie kann ich helfen?“

7:52 Uhr. Die Anruferin möchte ein Folgerezept für ihr Blutdruckmedikament. Der Assistent fragt Name, Geburtsdatum und den Namen des Medikaments, liest die Angaben zur Kontrolle vor und sagt, dass das Team den Wunsch prüft und das Rezept bis zum Folgetag abholbereit ist, wenn alles passt. Die Abholregel steht im Praxiswissen.

7:55 Uhr. Nächster Anruf: Ein Patient möchte seinen Termin am Mittwoch absagen. Der Assistent findet den Termin, sagt ab und fragt, ob ein neuer Termin gewünscht ist. Der Patient bucht Donnerstag nächste Woche.

8:03 Uhr. Ein Anrufer schildert Druck auf der Brust und Atemnot. Der Assistent unterbricht freundlich und klar: „Bitte legen Sie auf und wählen Sie sofort die 112.“ Er stellt keine weiteren Fragen. Parallel geht eine Meldung an das Praxisteam.

8:10 Uhr. Das Team öffnet die Übersicht: zwei Rezeptwünsche, eine Absage mit Neubuchung, eine Rückrufbitte zu einem Befund, eine Notfallmeldung mit Uhrzeit. Niemand musste ans Telefon, während die Praxis sich für den Tag vorbereitet hat.

Für Physiotherapiepraxen sieht der Ablauf ähnlich aus, nur mit anderen Terminarten: Der Assistent fragt, ob eine Verordnung vorliegt, bietet Serientermine im gewünschten Rhythmus an und erinnert daran, die Verordnung zum ersten Termin mitzubringen. Mehr zu Praxen findest du auf der Branchenseite Praxis und Physiotherapie.

Einführung in der Praxis: so gehst du vor

1. Anrufe auswerten. Eine Woche lang Anliegen und Uhrzeiten notieren. Daraus ergeben sich die Regeln und die Zeiten, in denen der Assistent übernimmt.
2. Regeln festlegen. Terminarten, Notfallstufen, Rezeptregeln, was an das Team durchgestellt wird.
3. Datenschutz klären. Verträge, Verschwiegenheitsverpflichtung, Löschfristen, Datenschutzerklärung, Abstimmung mit dem Datenschutzbeauftragten.
4. Anbinden und testen. Kalender, Rufumleitung, Benachrichtigungen. Dann Testanrufe mit dem Team, auch mit schwierigen Fällen.
5. Schrittweise starten. Erst Mittagspause und nach Praxisschluss, dann bei besetzter Leitung, später nach Bedarf.

Die Rufnummer der Praxis bleibt dabei gleich, der Assistent übernimmt per Rufumleitung. Was das kostet, steht im Ratgeber KI-Telefonassistent Kosten.

Checkliste für Praxen

• Anliegen einer typischen Woche ausgewertet
• Liste der Terminarten mit Dauer und Zuständigkeit erstellt
• Notfallregel mit 112, 116117 oder zahnärztlichem Notdienst festgelegt und getestet
• Klare Liste, was der Assistent nicht beantwortet
• Auftragsverarbeitungsverträge mit allen Dienstleistern geschlossen
• Verpflichtung zur Verschwiegenheit nach § 203 StGB dokumentiert
• EU-Hosting und Drittlandtransfer geprüft
• Keine Tonaufzeichnung ohne Einwilligung, Löschfristen für Transkripte festgelegt
• KI-Hinweis in der Begrüßung und Datenschutzerklärung angepasst
• Datenschutzbeauftragter eingebunden, Bedarf für Folgenabschätzung geprüft
• Testanrufe mit dem ganzen Team durchgeführt

Nächster Schritt

Wenn du wissen willst, welche Anrufe in deiner Praxis ein Assistent übernehmen kann, schauen wir uns das im kostenlosen Analysegespräch an. Wie wir Telefon- und Chat-Agenten technisch aufbauen, steht unter KI-Telefon- und Chat-Agenten. Für Praxen in Hamburg gibt es die Seite KI-Telefonassistent Hamburg.

Quellen

• 116117.de: Ärztlicher Bereitschaftsdienst (Kassenärztliche Bundesvereinigung)
• KZBV: Zahnarztsuche und Notdienste der Kassenzahnärztlichen Vereinigungen
• Datenschutz-Grundverordnung (EUR-Lex), Art. 9 und Art. 28
• § 203 StGB: Verletzung von Privatgeheimnissen
• § 201 StGB: Verletzung der Vertraulichkeit des Wortes
• Deutsches Ärzteblatt: Verschwiegenheitspflicht, Gesetzgeber regelt Einbindung externer Dienstleister
• DSK: Orientierungshilfe Künstliche Intelligenz und Datenschutz (Mai 2024)
• Verordnung (EU) 2024/1689 über künstliche Intelligenz (EUR-Lex), Art. 50